1122 Hasil SURVEY IKM

 

 

 

 

ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT

UPT PUSKESMAS WELAHAN I

SEPTEMBER 2015

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PEMERINTAH KABUPATEN JEPARA

DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA

UPT PUSKESMA WELAHAN I

JL. RAYA WELAHAN-JEPARA KM 25 TELP (0291) 4256061

E-MAIL : welahanhealthcentre@yahoo.com Kode Pos 59464

 

 

KATA PENGANTAR

 

Sebagai salah satu Instansi Pemerintah yang bergerak dalam bidang kesehatan di wilayah Welahan, Puskesmas Welahan I selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan secara konsisten sehingga pelayanan di bidang kesehatan dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, nyaman, aman, murah, terbuka, sederhana, mudah dilaksanakan, bertanggung jawab dan tidak diskriminatif. Upaya peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan pengunjung puskesmas dan masyarakat yang berada di wilayah yang merupakan tanggung jawab kesehatan Puskesmas Welahan I.

Dalam membantu penilaian Puskesmas Welahan I terhadap kepuasan pengunjung yang telah merasakan fasilitas dan pelayanan kesehatan tingkat primer di Puskesmas Welahan I, maka penulis menggunakan survey sebagai alat ukur obyektif kepuasan pengunjung. Survey yang digunakan, menggunakan dasar pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang ditetapkan oleh Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara. Hasil survey diharapkan akan menjadi salah satu penilaian kepuasan pengunjung Puskesmas Welahan I terhadap perkembangan kinerja Puskesmas Welahan I.

Atas selesainya penyusunan hasil survey kepuasan pengunjung Puskesmas Welahan I, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang membantu penyusunan laporan tersebut.

Semoga laporan hasil survey kepuasan pengunjung Puskesmas Welahan I ini bermanfaat bagi Puskesmas maupun masyarakat.

 

 

 

 

Mengetahui :

KEPALA PUSKESMAS WELAHAN I                                      KOORDINATOR ADMEN

 

 

     dr. ZULFAH KUSDIYARTI,MM                                             S U P R I Y O G O , SE

          NIP. 19720825 200212 2 002                                           NIP. 19710203 199003 1 003

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DAFTAR ISI

 

HALAMANJUDUL………………………………………………………            i

KATA PENGANTAR…………………………………………………….   ii

HALAMAN PENGESAHAN…………………………...……………….. iii

DAFTAR ISI…………………...…………………………………………        iv

BAB I         PENDAHULUAN………………………………………………..            1

A.  Latar Belakang…………………………………………………     1

B.  Tujuan Penulisan………………………………………………        2

C.  Rumusan Masalah……………………………..……………….           3

D.  Manfaat Penulisan………………………….………………….          3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………. 4

BAB III METODOLOGI……………...…………………………………..     13

A.  Jenis Penelitian…...…………………………………………….    13

B.  Metode Penelitian………………………………………………        13

C.  Definisi Operasional………………….………………………..          19

BAB IV HASIL PEMBAHASAN………………………………………..       20

BAB V SIMPULAN DAN SARAN…………………….………………. 26

LAMPIRAN……………………………….……………………………..            27

            Tabel Data Jawaban Responden………..………………………..  27

            Contoh Kuesioner Penelitian……………………………………..          32  

 

  

 

                                  

 

 

 

 

BAB I

PENDAHULUAN

 

A.   Latar belakang

            Penyelengaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui pusat kesehatan masyarakat ( puskesmas ) yang merupakan unit organisasi fungsional dinas kesehatan kabupaten/ kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan. Puskesmas merupakan salah satu bentuk pelayanan public oleh aparatur Negara.¹

            pelayanan public oleh aparatur pemerintah seperti puskesmas dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan oleh pengunjung. Hal ini dapat ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan oleh pengunjung yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kuran baik terhadap aparatur pemerintah.²

            Salah satu indicator kualitas pelayanan adalah melalui kepuasan pengunjung. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengunjung. Pengunjung puskesmas adalah individu yang menggunakan jasa pelayanan puskesmas. Pengunjung merupakan bagian dari masyarakat. Keadaan dari pengunjung bias mencerminkan keadaan didalam masyarakat. Sehingga penilaian yang diberikan oleh pengunjung, mencerminkan penilaian dari masyarakat.³

            Dalam rangka perbaikan mutu pelayanan public seperti puskesmas, pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan public melalui keputusan menteri Negara pendayagunaan aparatur Negara ( MENPAN ) Nomor : 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pengunjung serta keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan msyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.

Pengukuran tingkat kepuasan pengunjung salah satu caranya dapat dilakukan dengan survey kepuasan pengunjung. Jangka waktu survey antara periode satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 ( tiga ) sampai 6 ( enam ) bulan, sekurang-kurangnya 1 ( satu ) tahun sekali.²

 

¹ Dwi Retno Indriyati.2010.Analisi Pengaruh Tingakat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien.Semarang

 

² Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara.2004.Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta

 

 

Puskesmas welahan I yang terletak di kabupaten jepara telah melaksanakan survey kepuasan pengunjung. Di puskesmas welahan I, survey kepuasan pengunjung terakhir dilaksanakan pada tahun 2014 dan selalu akan di evaluasi s 6 bulan sekali untuk meningkatkan nilai unsur yang masih rendah dan mempertahankan nilai unsur yang sudah baik. Sehingga survey kali ini dilaksanakan bertujuan sebagai evaluasi dari hasil survey kepuasan pengunjung sebelumnya.

 

2. Tujuan Penulisan

1.     Mengetahui nilai total indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap 14 unsur pelayanan puskesmas welahan I

2.     Mengetahui kategori kinerja unit pelayanan di puskesmas welahan I

3.     Mengetahui unsur pelayanan berdasarkan nilai terendah dan tertinggi

4.     Menentukan urutan prioritas peningkatan kualitas unsur pelayanan di puskesmas welahan I berdasarkan perhitungan indeks kepuasan masyarakat (IKM)

 

3. Rumusan Masalah

1.     Berapakah nilai total indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap 14 unsur pelayanan puskesmas welahan I ?

2.     Termasuk kategori manakah kinerjaunit pelayanan di puskesmas welahan I ?

3.     Apakah unsur pelayanan berdasarkan nilai terendah dan tertinggi ?

4.     Bagaiman urutan prioritas peningkatan kualitas unsur pelayanan di puskesmas welahan I berdasarkan perhitungan indeks kepuasan masyarakat (IKM)

 

 

³yunianto Tri Atmojo.2006.Mengukur Kepuasan Pengunjung.[Articles On The Internet][Cited 2012 May 24]/Avaible At : http://setengahbaya.info/mengukur-kepuasan-pengunjung-yunianto-tri-atmojo.html

 

 

 

 

 

4. Manfaat Penulisan

1.     Menjadi dasar dan masukan bagi puskesmas untuk meningkatkan kepuasan pengunjung terhadap mutu unit pelayanan kesehatan terutama dalam bidang pelayanan.

2.     Sebagai bahan evaluasi berkala mengenai tingkat kepuasan pengunjung terhadap kinerja puskesmas welahan I terutama dalam bidang pelayanan.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                          

 

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

 

          Puskesmas sebagai salah satu penyedia layanan public dalam hal kesehatan tidak dapat menilai kualitas layanannya berdasarkan penilaiannya sendiri, tetapi penilaian kualitas pelayanan dilakukan oleh pengguna jasa layanan tersebut yaitu masyarakat. Bila masyarakat puas dapat ditandai dengan tidak adanya atau sedikit sekali keluhan yang masuk yang menyatakan kekecewaannya atas pelayanan yang diterimanya. Kondisi yang demikian dapat digambarkan bahwa kualitas pelayanan puskesmas kepada masyarakat cukup banyak mak kualitas layanan yang diberikan relative jelek.⁴

          Kepuasan masyarakat merupakan factor yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu penyedia layanan tersebut. Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson yaitu : Tanpa pelanggan, penyedia layanan tidak ada alasan untuk berdiri. Definisi kepuasan masyarakat menurut mowen adalah “ kepuasan pelanggan ditentukan dengan keseluruhan sikap berdasar barang atau jasa telah di berikan atau digunakan “. Oleh karena itu, penyedia layanan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh dapat tercapai kesetiaan masyarakat.⁵

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian yaitu :

1.     Kesesuain dengan persyaratan;

2.     Kecocokan untuk pemakaian;

3.     Perbaikan berkelanjutan;

4.     Bebas dari kerusakan/ cacat;

5.     Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat;

6.     Melakukan segala sesuatu secara benar;

7.     Sesuatu yang bias membahagiakan pelanggan.

 

⁴Abner Herry Bajari.2008.Analisis Kualitas Pelayanan Bagi Peserta Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin) Di Puskesmas Candimala Semarang.Semarang

⁵Dwi Cahyo Indriyanto.2009.Asosiasi Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Pracimantoro I.Surakarta

Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti computer;

1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parker, ketersediaan informasi dan lain-lain;
2. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersiahn dan lain-lain.

 

Terdapat indicator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi tersebut mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut :

1.     Tangibles  ( kualitas pelayan yang berupa saran fisik perkantoran, komputeriosasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi ). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernnan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang ( pamphlet atau flow chart )

2.     Reliability  ( kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya ). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti yang diinginkan , penanganan keluhan pelanggan, kinerja pelayanan yangtepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.

3.     Responsiveness  ( kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan ). Dimensi responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan petugas kepada pelanggan tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada pelanggan serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan pelanggan.

4.     Assurance  ( kemamapuan dan keramahan serta sopan santun petugas dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan ). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada pelanggan, perasaan aman pelanggan dan kemempuan ( ilmu pengetahuan ) petugas untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

5.     Emphaty  ( sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas terhadap pelanggan ). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian individual terhadap pelanggan, ketepatan waktu pelayanan kepada semua pelanggan, perusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian penuh pada pelanggan, pelayanan yang melekat di hati pelanggan dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.⁶

 

Penilaian dan evaluasi terhadap kualitas kinerja unit pelayanan public instansi pemerintah sepeti puskesmas diatur dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara nomor : KEP-25/M.Pan/2/2004 tanggal 24 Pebruari 2004 tentang pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat tersebut meliputi 14 indikator yang relevan, valid, dan reliable untuk dilakukan pengukuran.

Definisi pelayanan public menurut kepmen ini adalah segala kegiatan pelayanan yand dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundan-undangan. Hal yang baru dalam keputusan ini antara lain mencantumkan kuesioner untuk melakukan survey, juga mencakup langkah-langkah penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) serta adanya ketentuan tentang “jumlah responden minimal 150 orang” yang dipilih secara acak, dengan dasar (“jumlah unsur”+1) x 10 = ( 14=1) x 10 = 150 responden.

 

 

 

⁶Frederik Mote.2008.Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) Terhadap Pelayanan Public Di Puskesmas Ngesrep Semarang

 

 

 

 

Selanjutnya dalam mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data yang digunakan beberapa dimensi/atribut atau kriteria mengenai kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh beberapa ahli administrasi. Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah menjabarkan 14 indikator dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara nomor : KEP-25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Pebruari 2004 tersebut ke dalam sub-sub indicator sehingga nantinya akan mempermudah pemahaman para responden

dalam memberikan tanggapan atas pertanyaan yang berkaitan dengan indicator-indikator tersebut sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Ke empat belas indicator yang akan dijadikan instrument pengukuran berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara diatas adalah sebagai berikut :

1.   Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal diatas, dalam sendi-sendi pelayanan prima menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan public yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain :

1)    Kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancer, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.

2)    Adanya kejelasan dan kepastian dan kejelasan mengenai prosedur atau tata cara pelayanan.

3)    Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan.

Kemudian ukuran komprehensip untuk sector public antara lain Covenience ( kemudahan ) yaitu ukuran dimana pelayanan pemerintah adalah mudah diperoleh dan dilaksanakan masyarakat dilihat dari Accessibility and Flexibility dalam arti sistem, operasional atau prosedur pelayanan mudah diakses dan dirancang fleksibel menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

2.   Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya . sehubungan dengan hal diatas, dalam sendi-sendi pelayanan prima menyebutkan bahwa untuk pelayanan public yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain :

1)    Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi

2)    Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan

3)    Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan  persyaratan.

3.   Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan ( nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab ). Sehubungan dengan hal tersebut dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain :

1)    Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan  dan kemudahan petugas yang melayani,

2)    Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. Kemudian beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain :

a.     Responsiveness yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang mereka inginkan.

b.     Access yaitu mudah melakukan kontak dengan penyedia jasa.

4.   Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain :

1)  Reliability yaitu kemempuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu.

2)  Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Kemudain ukuran yang komprehensif untuk sector public antara lain :

a.     Reability ( keandalan ) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu.

b.     Personal attention ( perhatian kepada orang ) yaitu ukuran tingkat dimana aparat menyediakan informasi kepada masyarakat dan bekerja sungguh-sungguh dengan mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka.

5.    Tanggung jawab petugas pelayanan,  yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

Dalam sendi pelayanan prima untuk menilai pelayanan public yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain :

1)    Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan,

2)    Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan.

6.   Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaiakan pelayanan kepadamasyarakat. Unsur yang digunakan untuk menilai kualitas jasa yaitu profesionalisme and skill yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan ( intelektual, fisik, administrasi maupun konseptual ) yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional dengan kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan Competence, yaitu menyangkut pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan.

7.   Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan yaitu ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Kemudian dalam sendi-sendi pelayanan prima untuk menilai pelayanan public yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain :

1)    Keterbukaan waktu pelayanan

2)    Ketepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan pelayanaan public dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

8.   Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani. Ukuran komprehensif untuk sector public yaitu fairness ( keadilan ) yaitu ukuran tingkat dimana masyarakat percaya bahwa pelayanan pemerintah disediakan sama untuk semua orang. Dalam sendi-sendi pelayanan disebutkan bahwa untuk menilai pelayanan public yang berkualitas dapat digunakan kriteria keadilan yang merata yaitu bahwa cakupan/ jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan.

9.   Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Atribut atau dimensi yang harus diperhjatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain kesopanan dan keramahan dalam memberikan khususnya interaksi langsung. Kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan persahabatan. Selain itu, salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain :

1)    Assurance yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen,

2)    Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai twerhadap konsumen.

10.    Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkaun masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Dalam pelayanan prima bahwa untuk menilai pelayanan public yang berkualitas untuk dapat digunakan kriteria Ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar. Unsur untuk menilai kualitas jasa yaitu Reputation and Credibility yaitu pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya atau biayanya.

11.    Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Dalam pelayanman prims untuk menilai pelayanan public yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain :

1)    Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya/ tariff pelayanan dan tata cara pembayarannya,

2)    Keterbukaan mengenai rincian biaya tariff pelayanan.

12.    Kepastian jadwal pelayanan, yaitu palaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima bahwa untuk menilai pelayanan public yang berkualitas dapat digunakan kritera kejelasan dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian pelayanan. Ukuran komprehensif untuk sector public yaitu Reability ( keandalan ) yaitu menilai tingkat diman pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu.

13.    Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih , rapi, teratur sehingga dapat memeberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Atribut adimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain :

1)    Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain,

2)    Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music dan lain-lain. Salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah Tangibles yaitu yang berupa saran fisik perkantporan, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan lain-lain. Selanjutnya didalam pelayanan prima bahwa untuk menilai pelayanan public yang berkualitas dapat digunakan kriteria penilaian fisik lainnya antara lain kebersihan dan kesejukan lingkungan.

14.    Keamanan pelayanan,  yaitu terjaminnya tingkat keamana lingkungan unit penyelengara pelayanan ataupun  sarana yang digunakan, sehinnga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah Security yaitu bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan. Ukuran komprehensif untuk servqual sector public Security yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan yang disediakan membuat masyarakat merasa aman dan yakin ketika menerimanya. Selain itu, dalam pelayanan prima bahwa untuk menilai pelayana public yang berkualitas dapat digunakan kriteria keamanan yaitu proses serta hasil pelayanan dapat memberikan kemanan, kenyamanan dan memberikan kepastian hokum bagi masyarakat.²

 

BAB III

METODOLOGI

 

A.   Jenis Penelitian

            Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan metode rancangan penelitian studi kasus menggunakan survey kepuasan pengunjung mengenai pelayanan puskesmas welahan I kabupaten Jepara.

                                     

B.    Metode Penelitian

Penelitian dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut :

a.     Menetapkan unsur-unsur yang terdapat pada kuisioner kepuasan pasien puskesmas meliputi :

Ø  Data responden berupa nama, umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan utama

Ø  Nomor urut responden

Ø  Pendapat responden tentang pelayanan kesehatan di puskesmas welahan I

Ø  Keluhan/ kritik/ saran responden mengenai pelayanan kesehatan di puskesmas welahan I

b.     Menetapkan unsur indeks kepuasan pasien yang akan dinilai pengukurannya dengan membuat pertanyaan yang telah disesuaikan meliputi unsur :

1)      Prosedur pelayanan

2)      Persyaratan pelayanan

3)      Kejelasan petugas pelayanan

4)      Kedisiplinan petugas pelayanan

5)      Tanggung jawab petugas pelayanan

6)      Kemampuan petugas pelayanan

7)      Kecepatan pelayanan

8)      Keadilan mendapatkan pelayanan

9)      Kesopanan dan keramahan petugas

10)   Kewajaran biaya pelayanan

11)   Kesesuain biaya pelayanan

12)   Kepastian jadwal pelayanan

13)   Kenyamanan lingkungan

14)   Keamanan pelayanan

c.     Menyiapkan bentuk jawaban pertanyaan dari sikap unsur pelayanan kesehatan yang dilakukan pengukuran yaitu dari jawaban sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

d.     Menetapkan jumlah responden.

Jumlah responden dipilih secara purposive sampling pada responden yang ditemui sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks responden terplih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima lyanan dengan dasar (“jumlah unsur”+1) x 10 = jumlah responden (14+1)x10=150 responden. Pada laporan ini didapatkan jumlah responden 150 orang berdasarkan perhitungan purposive sampling  berdasarkan dari kriteria inklusi dan kriteria eksklusi.

Populasi dan sampel penelitian

      Populasi target

                  Populasi target adalah masyarakat yang berada diwilayah kerja puskesmas welahan I, kecamatan Welahan, kabupaten jepara.

 

      Populasi terjangkau

                  Populasi terjangkau adalah masyarakat yang dating ke rawat inap maupun rawat jalan puskesmas welahan I pada tanggal 3-17 September 2015

 

      Sampel

                  Sampel adalah masyarakat yang dating ke rawat inap maupun rawat jalan puskesmas welahan I pada tanggal 3-17 September 2015 yang memenuhi kriteria inklusi yang dipilih secara purposive sampling.

 

Kriteria inklusi dan ekslusi

Kriteria inklusi :

·       Pengunjung Puskesmas Welahan I selama periode pengambilan sampel

·       Pengunjung bersedia menjadi responden dan kooperatif

·       Pengunjung berusia 17 tahun ke atas

·       Pengunjung bias membaca, menulis, dan memahami pertanyaan kuisioner

·       Pengunjung sehat secara kejiwaan dan dalam kondisi yang memungkinkan untuk menjawab kuesioner

·       Pengunjung pernah di rawat jalan maupun di rawat inap Puskesmas Welahan I minimal 1 kali dalam satu tahun terakhir

Kriteria ekslusi :

·       Responden yang tidak mau menjawab pertanyaan kuesioner

·       Responden yang tidak menjawab pertanyyan kuesioner dengan lengkap

e.     Melakukan pengumpulan data pada tanggal 3-17 September 2015 dengan target 10 responden per hari hingga memenuhi jumlah sampel yang dibutuhkan.

f.      Mencatat hasil survey. Pengumpulan data dilakukan oleh pengumpul data.

g.     Data diolah dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

 

Bobot nilai rata-rata	Jumlah bobot	=	1	0,071
tertimbang =	Jumlah unsur		4

 

Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

 

IKM =	Total Dari Nilai Persepsi Per Unsur	X	Nilai Pembimbing
	Total unsur yang terisi

 

Untuk memudahkan interpensi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

 

IKM Unit Pelayanan x 25

 

Tabel Nilai Persepsi, Internal IKM, Mutu Pelayanan Dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI	NILAI INTERVAL IKM	NILAI INTERVAL KONVERSI IKM	MUTU PELAYANAN	KINERJA UNIT PELAYANAN
1	1,00-1,75	25-43,75	D	Tidak Baik
2	1,76-2,50	43,76-62,50	C	Kurang Baik
3	2,51-3,25	62,51-81,25	B	Baik
4	3,26-4,00	81,26-100,00	A	Sangat Baik

 

 

h.       Mengolah data

1) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan kedalam formulir mulai dari unsur 1 sampai dengan unsur 14;

2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut :

a. Nilai rata-rata per unsur unit pelayanan

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah reponden yang mengisi.Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

b. Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tabel nilai per unsur pelayanan

NOMOR RESPONDEN

NILAI PER UNSUR PELAYANAN

1

U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

U10

U11

U12

U13

U14

2

3

Dst

148

149

150

Jml nilai per unsur

NRR per unsur = Jml nilai per unsur : Jml kuesioner yang terisi

NRR tertimbang per unsur = NRR per unsur x 0,071

*)

IKM Unit Pelayanan

*))

 

 

 

 

Keterangan :

- U1 s/d U14     = Unsur Pelayanan

- NRR                = Nilai Rata-Rata

- IKM                = Indeks Kepuasan Masyarakat

*)           = Jumlah NRR IKM tertimbang

**)         = IKM unitr pelayanan x 25

 

 

3) Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengomplikasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

i.      Menghitung indeks kepuasan masyarakat engan menjumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071 kemudian dikonversikan dengan mengalikan nilai indeks dengan nilai dasar (25) sehingga didapatkan nilai mutu pelayanan.

j.      Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

3. Definisi operasional

a)     Survey adalah kegiatan mengumpulkan informasi suatu populasi.

b)    Kepuasan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan public yang berdasarkan harapan.

c)     Pengunjung adalah pasien maupun pengantar pasien yang mendapatkan pelayanan di puskesmas welahan I baik dari loket, kasir, TU, apotik, BP umum, balai KIA, BP gigi, laboratorium, radiologi, rawat inap, maupun unit gawat darurat.

 

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

 

          Berdasarkan survey yang dilakukan pada tanggal 3-17 September 2015 di puskesmas welahan I sesuai dengan metode penelitian yang telah ditetapkan di atas, diperoleh hasil sebagai berikut :

• Jumlah total responden yang memenuhi kriteria inklusi dan ekslusi sebanyak 150 orang responden, sesuai dengan jumlah sampel penelitian minimal
• Distribusi data berdasarkan kategori usia responden

Kategori umum	Frekuensi	%
17-24 tahun	11	7,33
25-34 tahun	32	21,33
35-44 tahun	46	30,67
45-54 tahun	48	32,00
55-64 tahun	9	6,00
65 tahun ke atas	4	2,67
Total	150	100,00

 

• Distribui data berdasarkan jenis kelamin responden

 

Jenis kelamin	Frekuensi	%
Laki-laki	54	36,00
Perempuan	96	64,00
Total	150	100,00

 

• Distribui data berdasarkan pendidikan terakhir responden

 

Pendidikan terakhir	Frekuensi	%
Tidak sekolah/ tidak tamat SD	0	0
SD	53	35,33
SMP	70	46,67
SMA	21	14,00
Diploma	2	1,33
Sarjana	4	2,67
Total	150	100,00

 

• Distribui data berdasarkan pekerjaan utama responden

 

Pekerjaaan utama	Frekuensi	%
PNS/ TNI/ Polri	2	1,33
Pegawai swasta	6	4,00
Wiraswasta	73	48,67
Pelajar/ Mahasiswa	5	3,33
Lain - lain	64	42,67
Total	150	100,00

 

• Perhitungan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) terkait pelayanan Puskesmas welahan I

 

No	Unsur pelayanan	Jumlah per unsur pelayanan	Nilai per unsur pelayanan ( NRR )	Kinerja unit	Nilai rata-rata tertimbang
1	Kemudahan Pelayanan	448	2,987	Baik	0,213
2	Kesesuaian syarat pelayanan	442	2,947	Baik	0,210
3	Kejelasan petugas pelayanan	434	2,893	Baik	0,207
4	Kedisiplinan petugas pelayanan	445	2,967	Baik	0,212
5	Tanggung jawab petugas	440	2,933	Baik	0,201
6	Kemampuan petugas	446	2,973	Baik	0,204
7	Kecepatan pelayanan	422	2,813	Baik	0,211
8	Keadilan mendapatkan pelayanan	428	2,853	Baik	0,209
9	Kesopanan dan keramahan petugas	428	2,853	Baik	0,204
10	Kewajaran biaya pelayanan	443	2,953	Baik	0,211
11	Kesesuaian biaya pelayanan	437	2,913	Baik	0,208
12	Ketepatan waktu pelayanan	443	2,953	Baik	0,211
13	Kenyamanan lingkungan	438	2,920	Baik	0,209
14	Keamanan pelayanan	446	2,973	Baik	0,212
Total IKM					3,23
Total IKM x 25					81,1
Mutu pelayanan					B
Kinerja Unit Pelayanan					Baik

 

Dari tabel diatas, diperoleh nilai total indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan Puskesmas Welahan I  3,23 Nilai IKM setelah dikonversi adalah 81,1 yang berarti mutu pelayanan di puskesmas welahan I masuk kategori “B” dan kinerja unit pelayaan masuk kategori “BAIK”. Nilai paling rendah per unsur pelayanan adalah unsur kecepatan pelayanan dan nilai tertinggi adalah unsur kemudahan pelayanan.

Ø Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Usaha peningkatan kualitas pelayanan sebaiknya diprioritaskan mulai dari unsur dengan nilai terendah dengan tetap mempertahankan unsur yang telah memiliki nilai tinggi. Berdasarkan hal tersebut, peningaktan kualitas pelayanan untuk puskesmas welahan I sebaiknya diprioritaskan dengan urutan sebagai berikut :

Ø  Kumpulan keluhan/ kritik/ saran/ responden terkait pelayanan puskesmas Welahan I :

- alur pelayanan BP dan Laborat kurang jelas

- mengurus surat rujukan terkadang bolak-balik

- pasien terlalu banyak menumpuk di ruang BP

- terlalu lama menunggu di UGD sebelum masuk rawat inap

- terlalu banyak pengunjung rawat inap

- pelayanan kurang cepat

- kebersihan kurang

Ø Beberapa kesulitan yang didapatkan selama proses pengumpulan data antara lain adalah :

- Responden sulit memahami maksud pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, terutama responden dengan tingkat pendidikan tidak terlalu tinggi.

-  Responden cenderung mengiyakan pertanyaan ketika diwawancarai

- Metode pengumpulan data dengan wawancara terkadang membuat responden merasa sungkan untuk mengeluarkan pendapat pribadi, sedangkan metode pengumpulan data dengan menyerahkan kuesioner untuk diisi responden cenderung memakan waktu dan membuat responden sulit memahami maksud pertanyaan yang ada.

 

 

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

 

A. SIMPULAN

1. Nilai total indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap 14 unsur pelayanan puskesmas welahan I adalah 3,24. Nilai IKM setelah dikonversi adalah 81,1.

2. Kinerja unit pelayanan di puskesmas welahan I  masuk kategori “Baik”.

3. Nilai terendah per unsur pelayanan adalah unsur kecepatan pelayanan dan nilai tertinggi adalah unsur kemudahan pelayanan.

4. Urutan prioritas peningkatan kualitas unsur pelayanan untuk Puskesmas Welahan I berdasarkan perhitungan IKM adalah kecepatan pelayanan, kedilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kejelasan petugas pelayanan, kesesuaian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, tanggung jawab petugas, kesesuaian syarat pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, ketepatan waktu pelayanana, kedisiplinan petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keamanan pelayanan dan kemudahan pelayanan.

 

B. SARAN

1. Perlu diadakannnya pelatihan pelayanan publik yang ditunjukkan petugas dengan tujuan dengan meningkatkan pelayanan etos kerja, semangat dan keikhlasan dalam memberikan pelayanan kepada pengunjungf puskesmas

2. Perlu diadakannya rapat per enam bulanan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan dan keluhan yang ada sehingga dapat meningkatkan kinerja puskesmas

3. Dilakukan peningkatan kualitas pelayanan sesuai denga urutan prioritas yang diperoleh dari hasil perhitungan IKM diatas.

 

LAMPIRAN

 

Tabel data jawaban responden :

 

NOMOR URUT	NILAI PER UNSUR PELAYANAN
	U1	U2	U3	U4	U5	U6	U7	U8	U9	U10	U11	U12	U13	U14
1	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	4	3	3
2	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	4	3	3
3	3	3	3	2	3	3	3	3	3	4	4	4	3	2
4	3	3	3	2	3	3	3	3	3	4	4	4	3	2
5	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	2	3	3
6	3	3	3	3	2	3	2	3	3	3	3	2	3	3
7	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	3	3
8	3	3	3	3	2	3	3	3	3	3	4	4	3	3
9	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
10	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	3	3	3
11	2	2	2	2	3	3	3	3	3	3	2	3	2	3
12	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	2	2	3	3
13	3	3	3	3	2	3	3	3	3	3	2	3	3	3
14	3	3	2	2	3	3	3	3	3	2	2	3	3	3
15	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
16	3	3	3	3	3	3	3	3	2	3	3	2	2	2
17	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
18	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
19	3	3	2	3	3	3	2	3	3	3	3	3	3	3
20	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
21	3	3	3	3	2	3	3	3	2	3	3	3	3	3
22	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
23	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	2	3	2	3
24	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
25	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	2	3
26	3	3	3	4	4	3	4	3	3	3	2	3	3	3
27	3	3	3	3	2	3	2	3	3	3	3	3	3	3
28	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
29	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
30	3	3	3	3	3	3	2	3	3	3	3	2	3	3
31	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	3	3	3
32	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	3	3
33	3	3	3	3	2	3	2	3	3	3	3	2	3	3
34	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	4	3	3
35	3	3	3	3	3	3	2	2	2	3	3	3	3	3
36	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
37	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
38	3	3	3	3	3	3	2	2	2	3	2	3	3	3
39	3	3	3	3	3	3	3	2	3	3	3	3	3	3
40	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
41	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	2	2	3	3
42	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
43	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
44	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	3	3	3
45	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	4	3	3
46	3	3	3	3	3	3	2	2	2	3	2	3	3	3
47	3	3	3	3	3	3	3	2	2	3	2	2	3	3
48	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
49	3	3	2	3	2	3	3	3	3	2	2	2	3	3
50	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	3	3	3
51	3	2	2	3	3	3	3	3	3	3	2	3	3	3
52	3	3	2	3	3	3	3	3	3	2	2	3	2	3
53	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
54	3	2	3	3	3	3	3	3	3	3	2	3	3	3
55	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	2	2	3	3
56	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
57	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	3	3	3
58	3	2	2	3	3	3	3	3	3	3	4	3	3	3
59	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
60	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	3	3	3
61	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	3	2	3
62	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
63	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	3	2	3
64	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	3	2	3
65	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
66	3	3	2	3	3	3	2	3	3	3	4	3	2	3
67	3	3	2	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
68	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	3	3	3
69	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	4	3	3	3
70	3	3	3	3	3	3	3	2	2	3	2	3	3	3
71	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
72	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
73	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
74	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
75	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
76	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
77	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
78	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
79	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
80	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
81	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
82	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
83	3	3	3	3	3	3	2	3	3	3	3	3	3	3
84	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
85	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
86	3	3	3	3	3	3	2	2	2	3	2	3	3	3
87	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
89	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
90	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
91	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
92	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
93	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
94	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
95	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
96	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
97	3	3	3	3	3	3	2	2	2	2	2	3	3	3
98	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
99	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
100	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
101	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
102	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
103	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3

 

104	3	3	3	3	2	2	2	2	3	3	3	3	3	3
105	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
106	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
107	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
108	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
109	3	3	3	3	3	3	2	2	2	3	3	3	3	3
110	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
111	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
112	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
113	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
114	3	3	3	3	3	3	3	2	2	3	2	3	3	3
115	3	2	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
116	3	3	3	3	3	3	2	3	2	3	3	3	3	3
117	3	3	2	3	3	3	3	2	2	3	2	2	3	3
118	3	3	3	3	2	3	3	3	2	3	3	2	3	3
119	3	3	2	3	3	3	2	3	2	3	3	3	3	3
120	3	3	3	3	4	3	3	3	3	3	3	3	3	3
121	3	3	3	3	3	3	2	2	2	3	3	3	3	3
122	3	3	3	3	3	3	2	2	2	3	3	3	3	3
123	3	3	3	3	3	3	2	2	3	3	2	3	3	3
124	3	3	3	3	2	2	2	2	3	3	3	3	3	3
125	3	3	3	3	3	3	2	2	2	2	2	3	3	3
126	3	3	3	3	3	3	2	2	2	2	2	3	3	3
127	3	3	3	3	3	2	2	3	3	3	3	3	3	3
128	3	3	3	2	3	2	2	3	3	3	2	3	3	3
129	3	3	3	3	3	3	2	2	2	3	3	3	3	3
130	3	3	2	3	3	3	3	3	2	3	3	3	3	3
131	3	3	2	3	3	3	2	3	3	3	3	2	2	3
132	3	3	2	3	3	3	2	3	3	3	3	3	3	2
133	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
134	3	3	3	3	3	3	2	2	3	3	3	3	3	3
135	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
136	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
137	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
138	2	2	3	2	3	3	3	3	3	3	2	3	2	3
139	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	2	2	3	3
140	3	3	3	3	2	3	3	3	3	3	2	3	3	3
141	3	3	3	3	3	3	2	2	2	3	2	3	3	3
142	3	3	3	3	3	3	3	2	2	3	2	2	3	3
143	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
144	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
145	3	3	2	3	2	3	3	3	3	2	2	2	3	3
146	3	2	2	3	3	3	3	3	3	3	2	3	3	3
147	3	3	2	3	3	3	3	3	3	2	2	3	2	3
148	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3
149	3	2	3	3	3	3	3	3	3	3	2	3	3	3
150	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	2	2	3	3

 

No. Responden : ............................................

 

KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TERKAIT PELAYANAN PUSKESMAS WELAHAN I

 

IDENTITAS RESPONDEN

Nama                   : ...........................................................

Umur                   : ......................... Tahun

Jenis Kelamin*    : 1. Laki-laki                      2. Perempuan

1. Tidak sekolah/ tidak tamat SD 2. SD 3. SMP

4. SMA 5. Diploma 6. Sarjana

Pendidikan terakhir*     :

 

 

 

1. PNS/ TNI/ POLRI 2. Pegawai Swasta 3. Wiraswasta

4. Pelajar 5. Lainnya

Pekerjaan Utama*         :

 

 

 

*) lingkari pilihan yang sesuai

 

Pendapat Responden Terkait Pelayanan Puskesmas Welahan I ( lingkari pilihan yang sesuai )

 

1. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan propsedur pelayanan di puskesmas welahan I?

a. Tidak mudah                b. Kurang mudah                  c. Mudah               d. Sangat mudah

2. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya?

a. Tidak sesuai                 b. Kurang sesuai                   c. Sesuai                d. Sangat sesuai

3. Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas puskesmas welahan I yang melayani?

a. Tidak jelas                    b. Kurang jelas                     c. Jelas                  d. Sangat jelas

4. Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas puskesmas welahan  I dalam memberikan pelayanan?

a. Tidak disiplin               b. Kurang disiplin                 c. Disiplin              d. Sangat disiplin

5. Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas puskesmas welahan I dalam memberikan pelayanan?

a. Tidak bertanggung jawab                                         c. Bertanggung jawab

b. Kurang bertanggung jawab                                       d. Sangat bertanggung jawab

6. Bagaimana pendapat saudara tentang  kemampuan petugas puskesmas puskesmas welahan I dalam memberikan pelayanan?

a. Tidak mampu               b. Kurang mampu                 c. Mampu              d. Sangat mampu

7. Bagaimana pendapat saudara tentang  kecepatan pelayanan di puskesmas welahan I?

a. Tidak cepat                  b. Kurang cepat                    c. Cepat                 d. Sangat cepat

8. Bagaimana pendapat saudara tentang  keadilan untuk mendapatkan pelayanan di puskesmas welahan I?

a.  Tidak adil                    b. Kurang adil                      c. Adil                   d. Sangat adil

9. Bagaimana pendapat saudara tentang  kesopanan dan keraamahan petugas puskesmas welahan I dalam memberikan pelayanan?

a. Tidak sopan dan ramah                                            c. Sopan dan ramah

b. Kurang sopan dan ramah                                          d. Sangat sopan dan ramah

10. Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan  di puskesmas welahan I?

a. Tidak wajar                  b. Kurang wajar                    c. Wajar                 d. Sangat wajar

11. Bagaimana pendapat saudara tentang  kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya  yang telah ditetapkan puskesmas welahan I?

a. Selalu tidak sesuai                                                   c. Banyak sesuainya

b. Kadang-kadang tidak sesuai                                     d. Selalu sesuai

12. Bagaimana pendapat saudara tentang  ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan puskesmas welahan I?

a. Selalu tidak tepat                                                     c. Banyak tepatnya

b. Kadang-kadang tepat                                               d. Selalu tepat

13. Bagaimana pendapat saudara tentang  kenyamanan dilingkungan puskesmas welahan I?

a. Tidak nyaman              b. Kurang nyaman                c. Nyaman             d. Sangat nyaman

14. Bagaimana pendapat saudara tentang  keamanan pelayanan di puskesmas welahan I?

a. Tidak aman                  b. Kurang aman                    c. Aman                d. Sangat aman