KRITERIA 1.1.2 AKSES DAN UMPAN BALIK

LIHAT VIDEO PENJELASAN >>>> VIEW

LIHAT VIDEO PENDALAMAN >>>> VIEW

b. Kriteria 1.1.2 Masyarakat sebagai penerima manfaat layanan lintas program dan lintas sektor mendapatkan kemudahan akses informasi tentang hak dan kewajiban pasien, jenis-jenis pelayanan, dan kegiatan-kegiatan Puskesmas serta akses terhadap pelayanan dan akses penyampaian umpan balik
Pokok Pikiran: a)   Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP) wajib menyediakan pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. b)   Puskesmas harus mudah diakses oleh masyarakat, baik informasi, pelaksana maupun pelayanan, ketika masyarakat membutuhkan pelayanan preventif, promotif, kuratif, dan/atau rehabilitatif sesuai dengan kemampuan Puskesmas. c)    Puskesmas harus melakukan identifikasi dan menyampaikan informasi tentang hak dan kewajiban pasien sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan, jenis-jenis pelayanan yang dilengkapi dengan jadwal pelaksanaannya kepada pasien/pengguna layanan. Pasien juga diberikan informasi tentang kewajiban mereka untuk memberikan informasi yang akurat kepada petugas dan menghormati hak-hak petugas. Yang dimaksud dengan pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung di fasilitas pelayanan kesehatan. d)   Dalam memberikan asuhan, petugas harus menghormati hak-hak pasien yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, seluruh petugas diberikan sosialisasi tentang regulasi dan perannya dalam implementasi pemenuhan hak dan kewajiban pasien untuk berpartisipasi dalam proses asuhannya. e)    Pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas dan jaringannya perlu diketahui oleh masyarakat sebagai pengguna layanan, lintas program dan sektor terkait untuk meningkatkan kerja sama dan saling memberi dukungan dalam penyelenggaraan upaya kesehatan dan upaya lain yang terkait dengan kesehatan dan untuk mengupayakan pembangunan berwawasan kesehatan. Yang dimaksud dengan pengguna layanan adalah individu yang menerima manfaat layanan, baik layanan kesehatan perseorangan maupun layanan kesehatan masyarakat. f)     Untuk memudahkan penyampaian informasi kepada masyarakat dalam upaya memudahkan akses terhadap pelayanan, dapat digunakan berbagai strategi komunikasi, antara lain dengan menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti, memanfaatkan teknologi informasi yang dikenal oleh masyarakat, dan memperhatikan tata nilai budaya yang ada. Penyampaian informasi dapat dilakukan melalui berbagai media yang dikenal oleh masyarakat, seperti papan pengumuman, penanda arah, media cetak, telepon, short message service (sms), media elektronik, media sosial, atau internet. g)    Mekanisme untuk menerima umpan balik terkait kemudahan akses dan usulan perbaikan terhadap pelayanan dari pengguna layanan diperlukan untuk perbaikan sistem pelayanan dan penyelenggaraan upaya Puskesmas. h)   Tersedia mekanisme untuk menyelesaikan aduan/keluhan pengguna layanan yang terdokumentasi dengan aturan yang telah ditetapkan dan dapat diakses oleh publik. i)     Kepuasan pengguna layanan adalah hasil pendapat dan penilaian pengguna layanan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas, sedangkan kepuasan pasien adalah hasil pendapat dan penilaian pasien terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Kepuasan pengguna layanan/pasien dapat dicapai apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melampaui harapan pengguna layanan/pasien. Untuk itu, perlu dilakukan penilaian kepuasan pengguna layanan/pasien secara berkala serta ditindaklanjuti.
Elemen Penilaian	R	D	O	W
a) Ditetapkan kebijakan tentang hak dan kewajiban pasien (R).	1. SK tentang Penetapan Hak dan Kewajiban Pasien.
b) Dilakukan sosialisasi tentang hak dan kewajiban pasien serta jenisjenis pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas kepada pengguna layanan dan kepada petugas dengan menggunakan strategi komunikasi yang ditetapkan Puskesmas (R, D, O, W).	1. SK tentang Media Komunikasi dan Koordinasi	1. Bukti sosialisasi hak dan kewajiban pasien. 2. Bukti sosialisasi jenis-jenis pelayanan Puskesmas, sesuai dengan media komunikasi yang ditetapkan.	Pengamatan surveior terhadap: 1. Media informasi tentang hak dan kewajiban pasien. 2. Media informasi tentang jenisjenis pelayanan Puskesmas.	1. PJ UKP:  penggalian informasi terkait proses sosialisasi hak dan kewajiban pasien.  2. KTU, PJ UKM dan PJ UKP:  penggalian informasi terkait proses sosialisasi jenis-jenis pelayanan Puskesmas.
c) Dilakukan evaluasi dan tindak lanjut kepatuhan petugas dalam implementasi pemenuhan hak dan kewajiban pasien, dan hasil sosialisasi jenis-jenis pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas kepada pengguna layanan (D, O, W).		1. Bukti evaluasi kepatuhan petugas dalam implementasi hak dan kewajiban pasien serta rencana tindak lanjutnya. 2.Bukti evaluasi hasil sosialisasi jenis-jenis pelayanan Puskesmas serta rencana tindak lanjutnya. 3.Bukti hasil tindak lanjut.	Pengamatan surveior terhadap kepatuhan petugas dalam implementasi pemenuhan hak dan kewajiban pasien.	1. PJ UKP:  penggalian informasi terkait evaluasi kepatuhan petugas dalam implementasi hak dan kewajiban pasien dan tindak lanjutnya.  2. KTU, PJ UKM dan PJ UKP:  penggalian informasi terkait proses evaluasi hasil sosialisasi jenis-jenis pelayanan Puskesmas serta tindak lanjutnya.
d) Dilakukan upaya untuk memperoleh umpan balik pengguna layanan dan pengukuran kepuasan pasien serta penanganan aduan/keluhan dari pengguna layanan maupun tindak lanjutnya yang didokumentasikan sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan dan dapat diakses oleh publik (R,D,O,W)	1.  SK tentang Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna Layanan. 2.  SOP Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna Layanan. 3.  SOP Pengukuran Kepuasan Pasien. 4.  SOP Penanganan Aduan/ Keluhan dari Pengguna Layanan. KAK SURVEY KEPUASAN PELANGGAN KAK TENTANG UMPAN BALIK MASYARAKAT KAK Umpan Balik Masyarakat	1. Bukti umpan balik pengguna layanan yang diperoleh secara berkala tindak lanjutnya. 2.Bukti pengukuran kepuasan pasien (termasuk dapat menggunakan pengukuran INM Kepuasan Pasien) dan tindak lanjutnya. 3.Bukti penanganan aduan/ keluhan dari pengguna layanan dan tindak lanjutnya.	Pengamatan surveior terhadap bentuk dan proses upaya memperoleh umpan balik pengguna layanan, pengukuran kepuasan pasien serta penanganan aduan/keluhan dari pengguna layanan dan tindak lanjutnya. Surveior mengamati apakah hasil pengelolaan dan tindak lanjut halhal tersebut dapat diakses oleh publik.	PJ Mutu dan petugas yang ditunjuk:  Penggalian informasi terkait proses memperoleh umpan balik pengguna layanan, pengukuran kepuasan pasien serta penanganan aduan/keluhan dari pengguna layanan dan tindak lanjutnya.